در گوش دادن فعالانه یا گوش دادن عمیق (اصطلاحاتی که برای روش گوش کردن مؤثر مورد استفاده قرار می‌گیرند) لازم است شنونده رفتارهای شنیداری قدرتمند از خود نشان بدهد.
وقتی شما به صحبت‌ها و کنش‌های فرد دیگری تمرکز می‌کنید، در حال گوش دادن عمیق به وی هستید و آنچه را که وی تلاش در انتقال آن دارید دریافت می‌کنید. این نحوه گوش دادن در نظر دیگران نشانه توجه و احترام گذاشتن شماست.
کسی که در حال صحبت با شماست، متوجه نحوه گوش دادن شما می‌شود و برای او بسیار ساده است که دریابد آیا واقعا فعالانه و عمیقا به چیزی که می‌خواهد بگوید گوش می‌کنید یا خیر.
برای برقراری تعاملات کاری مؤثر لازم است مهارت گوش دادن فعال را بیاموزید. اگر شنونده فعال نباشید و این توانایی خود را باقدرت نشان ندهید، نخواهید توانست در تعاملات کلامی نیز موفق شوید.
چگونه شنونده فعال باشید؟
در گوش دادن فعالانه، شنونده عمیق‌ترین توجه و احترام خود را نثار فردی می‌کند که در حال صحبت با اوست. این احترام از راه تلاش جدی برای تمرکز و توجه به کلمات و معانی سخن مخاطب حاصل می‌شود.
در شنیدن فعال:
- شنونده پرسش‌هایی کاوشگرانه می‌پرسد و تمرکز خود را بر درک و روشن کردن معنای حرفی معطوف می‌کند که گوینده در تلاش است آن را منتقل کند. در این حالت شنونده هنگام گوش کردن، در حال آماده کردن پاسخ خود نیست و نمی‌خواهد در مقابل حرف‌های گوینده جوابی دندان‌شکن بدهد.
- شنونده ذهن و تمام توجه خود را معطوف سخنان و معنای کلام گوینده می‌کند و به همه رفتارهای گوینده که در انتقال کلام مؤثر هستند توجه یکسان می‌کند، مانند لحن صدا، شدت آن، اشاره‌ها و حالات چهره، زبان بدن، مثال‌هایی که گوینده می‌آورد و سرعت سخن گفتن وی.
- هدف از شنیدن فعال انتقال معنا و رسیدن به درک مشترکی است که در آن گوینده و شنونده در مورد پیامی که منتقل می‌شود با یکدیگر به تفاهم دست پیدا می‌کنند.
- شنونده در حین گوشن دادن به صحبت‌های گوینده، با زبان بدن خود، تأییدهای کلامی و صداها و کنش‌های دیگر به گوینده کمک می‌کند در ارتباط احساس راحتی بکند و بداند که سخن او درک می‌شود. مثلا شنونده می‌تواند سر خود را به نشانه تأیید تکان دهید، گه‌گاه بگوید: «بله، متوجه‌ام»، لبخند بزند و یا از سایر روش‌هایی استفاده کند که به گوینده نشان می‌دهند شنونده در حال شنیدن فعالانه سخنان وی است.
ترک عادت‌های بد موقع گوش دادن به سخن دیگران
عادت‌های بد شنیداری رفتارهایی هستند که افراد به دلیل مشغله‌های روزانه در محیط کار به‌سادگی به آنها دچار می‌شوند. در ادامه چند عادت نادرست موقع گوش کردن به دیگران را بر می‌شمریم که مانع تعامل مؤثر و مفید شما با دیگران می‌شوند.
- اگر کارمندی به طور مکرر در مورد موضوعی یکسان یا دیدگاه شخصی خود در مورد مسأله‌ای خاص با شما وارد صحبت شد، به عنوان یک شنونده فعال باید بدانید این شخص به این دلیل سخنان خود را تکرار می‌کند که احساس می‌کند شما به اندازه کافی به آنها توجه نمی‌کنید.
در این حالت لازم است در عادت‌های خود موقع گوش کردن بازنگری کنید و ببینید آیا رفتارهایی که لازم است شنونده فعال از خود نشان بدهد در شما وجود دارند یا خیر و آیا شما به کارمند خود این حس را منتقل می‌کنید که به سخن وی توجه کافی دارید و او را درک می‌کنید یا خیر.
- سعی کنید هنگام صحبت با همکاران یا اعضای تیم خود، توجه خود را تماما به وی بدهید و در کنار گوش دادن کار دیگری نکنید. در غیر این صورت فرد احساس می‌کند که به وی بی‌احترامی شده است و از سوی دیگر در این وضعیت شما خودتان نیز نمی‌توانید آن طور که باید منظور وی را درک کنید. وقتی یکی از کارمندان یا همکاران‌تان به سراغ شما می‌آید و می‌خواهد مشورت بگیرد یا نظر شما را در مورد موضوعی بپرسد یا دوست دارد شما به وی انگیزه بدهید یا می‌خواهد در مورد موضوعی نظر بدهد، باید به وی گوش بدهید تا بفهمید او از شما چه می‌خواهد و چه کار می‌توانید برای وی بکنید.
اگر نمی‌توانید در آن لحظه تمام توجه خود را به فرد مقابل بدهید، بهتر است از وی بخواهید این گفتگو را برای زمان دیگری بگذارد و البته زمانی خاص در آینده برای انجام آن گفتگو تعیین کنید. مثلا اگر در راه هستید و باید به جلسه‌ای برسید یا اگر لازم است کاری را که در دست دارید به‌سرعت تمام کنید یا پایان وقت اداری است و برای رفتن به خانه عجله دارید یا هر چیزی حواس شما را پرت کرده است، بهتر است برای آینده وقت ملاقاتی تعیین کنید تا بتوانید آسوده بنشینید و به سخنان آن فرد گوش بدهید.
در بدترین حالت، اگر بدون تمرکز به صحبت‌های مخاطب خود گوش بدهید در حالی که حواس‌تان جای دیگری است، این فرد احساس خواهد کرد که شما نسبت به دغدغه‌ها و مشکلات وی بی‌توجه هستید. در مواقعی که حواس‌تان جای دیگری است، خیلی بهتر است که گفتگو را برای زمانی بهتر به تعویق بیندازید و بعدا بادقت و فعالانه به سخنان آن فرد گوش بدهید تا اینکه در لحظه حواس‌پرتی و با بی‌توجهی سخنان وی را بشنوید.
می‌توانید بگویید: «علی، ببخش، من حواسم پرت کاری است که باید تا ساعت ۳ تحویل بدهم و نمی‌توانم بر حرف‌های تو تمرکز کنم. میشه فردا صبح ساعت ۹ جلسه بگذاریم تا بتونیم مفصل صحبت کنیم و من دقیقا متوجه منظور تو بشوم؟»
- توجه خود را تماما و مستقیما به فهمیدن خواسته همکار یا کارمند خود معطوف کنید. بسیاری از مدیران، آن‌قدر خود را به حل مسأله مسلط می‌دانند که نخستین اقدام آنها در مواجه با افراد این است که شروع به پیشنهاد دادن و بیان راه حل‌های متعدد می‌کنند و توصیه‌های گوناگونی مطرح می‌کنند.
اما شاید کارمند مورد نظر تنها لازم دارد که کسی به سخن وی گوش بدهد. بهترین رویکرد چنین مدیری این است که فعالانه و عمیقا به سخنان کامند خود گوش بدهد. وی باید پرسش‌هایی مطرح کند تا منظور فرد مقابل روشن‌تر شود و معنای دقیق کلام وی را درک کند.
وقتی مطمئن شد که منظور وی را دقیقا متوجه شده است، آنگاه باید از وی بپرسد که چه کمکی از دستش برمی‌آید. این روشی بسیار مؤثر است. اغلب کارکنان فقط همین را می‌خواهند که مدیر به سخن آنها دقیق گوش بدهد و متوجه منظور آنها بشود و چیز بیشتری نمی‌خواهند.
اگر این سه عادت نادرست هنگام گوش دادن را که در بالا مطرح کردیم کنار بگذارید، توانایی شنیدن فعال در شما بسیار افزایش می‌یابد و قادر خواهید بود در تعاملات کاری بسیار مؤثرتر عمل کنید.
برگرفته از The Balance
واژه‌نامه
deep listening - active listening
شنیدن فعال – شنیدن عمیق
گوش دادن به همه ابعاد حرف‌های شخص دیگر، هم به ظاهر کلام وی و هم به وجه کنایی و منظور ضمنی وی. گوش سپردن به کلام و احساسی که در پس کلام فرد وجود دارد و دریافتن حال درونی فرد.
